Allgemeine Geschäftsbedingungen.

1.1 Diese Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) gelten für sämtliche Verträge über die Nutzung der CUSEA-Service-Desk-Plattform (nachfolgend „Plattform“) sowie über die vom Anbieter erbrachten Managed Services zwischen dem Anbieter und dem Kunden. Sie gelten ausschließlich gegenüber Unternehmern (§ 14 BGB), juristischen Personen des öffentlichen Rechts und öffentlich-rechtlichen Sondervermögen.

1.2 Abweichende, entgegenstehende oder ergänzende Bedingungen des Kunden werden nur Vertragsbestandteil, wenn und soweit der Anbieter ihrer Geltung ausdrücklich schriftlich zugestimmt hat.

1.3 Bei Widersprüchen gilt folgende Rangfolge: (a) der individuelle Servicevertrag/Leistungsschein inklusive Preisblatt und Leistungsbeschreibungen, (b) der Auftragsverarbeitungsvertrag (AVV), (c) diese AGB, (d) etwaige Leistungsbeschreibungen Dritter (z. B. Microsoft, IONOS). Die zuerst genannten Bestimmungen haben Vorrang; Lücken werden durch nachrangige Bestimmungen gefüllt.

2.1 Der Anbieter stellt dem Kunden die Plattform als cloudbasierten Dienst (Software-as-a-Service) im gewählten Tarif (Basis, Pro, Enterprise) zur Nutzung über das Internet bereit. Der Funktionsumfang ergibt sich aus der jeweiligen Tarif- und Leistungsbeschreibung zum Zeitpunkt des Vertragsschlusses.

2.2 Zusätzlich kann der Kunde Managed Services (z. B. Total Workplace, Managed Service Desk, Managed Firewall, Managed Server, Microsoft 365) sowie Add-ons (Workplace Basic/Premium) hinzubuchen. Für diese gelten die jeweils gebuchten Leistungsbeschreibungen und Preisblätter.

2.3 Die Plattform nutzt KI-gestützte Verfahren (unter anderem Sprach-, Text- und Wissensverarbeitung) zur Bearbeitung von Serviceanfragen. Der Anbieter schuldet die vertraglich beschriebene Funktionalität, nicht einen bestimmten Bearbeitungs- oder Lösungserfolg im Einzelfall, soweit nicht ausdrücklich als Service Level vereinbart.

2.4 Der Anbieter ist berechtigt, die Plattform weiterzuentwickeln und Funktionen anzupassen, solange der vertraglich geschuldete Leistungsumfang nicht wesentlich eingeschränkt wird.

3.1 Die Darstellung der Tarife und Services in der Plattform ist kein bindendes Angebot, sondern eine Aufforderung zur Abgabe eines Angebots.

3.2 Der Vertrag kommt durch die digitale Unterzeichnung des Servicevertrags/Leistungsscheins durch den Kunden und dessen Annahme durch den Anbieter zustande. Die Unterzeichnung erfolgt in der Plattform durch Namenszug, eigenhändig gezeichnete elektronische Unterschrift (einfache elektronische Signatur im Sinne des Art. 3 Nr. 10 eIDAS-VO) und aktive Bestätigung; Zeitpunkt, Unterzeichner und die akzeptierten Dokumentfassungen werden protokolliert. Für Enterprise-Leistungen erfolgt der Vertragsschluss durch Anfrage des Kunden, individuelles Angebot des Anbieters und Unterzeichnung dieses Angebots durch den Kunden.

3.3 Der zeichnende Nutzer sichert zu, zur Vertretung des Kunden berechtigt zu sein.

4.1 Der Anbieter stellt die Plattform mit einer Verfügbarkeit von 99,5 % im Jahresmittel bereit (Messpunkt: Übergabepunkt Rechenzentrum). Ausgenommen sind angekündigte Wartungsfenster (mit mindestens 48 Stunden Vorlauf, in der Regel außerhalb der Servicezeiten) sowie Zeiten höherer Gewalt.

4.2 Reaktions- und Lösungszeiten für Serviceanfragen richten sich nach dem vereinbarten SLA (Anlage zum Servicevertrag). Bei wiederholter Verfehlung der SLA-Ziele gelten die im Servicevertrag vereinbarten Gutschriftsregelungen.

4.3 Servicezeiten (bedienter Betrieb) sind, soweit nicht abweichend vereinbart, Montag bis Freitag 07:00–18:00 Uhr (ausgenommen gesetzliche Feiertage am Sitz des Anbieters).

5.1 Es gelten die im Servicevertrag/Preisblatt vereinbarten Preise. Alle Preise verstehen sich netto zzgl. der gesetzlichen Umsatzsteuer.

5.2 Monatliche Vergütungen (Tarifpauschale, Seat-/Asset-Preise) werden monatlich rückwirkend in Rechnung gestellt. Einrichtungs- und Transitionspauschalen für angebundene Managed Services sind mit Beauftragung fällig. Für die CUSEA-Plattform selbst fällt keine Einrichtungsgebühr an.

5.3 Verbrauchsabhängige Leistungen über das Inklusivkontingent hinaus (z. B. zusätzliche KI-Interaktionspakete, Voice-Zusatzminuten, Agent-Lizenzen) werden gemäß Preisblatt abgerechnet. Eine KI-Interaktion ist ein vollständig gelöstes Anliegen unabhängig von der Zahl der ausgetauschten Nachrichten; Telefonie (Voice-Minuten) wird separat gezählt.

5.4 Second-Level-Aufwände (2nd Level) werden, soweit nicht pauschal enthalten, nach Aufwand (Time & Material) zu den vereinbarten Stundensätzen abgerechnet. Der Anbieter schätzt den Aufwand vorab; die Durchführung erfolgt erst nach Freigabe durch den Kunden.

5.5 Rechnungen sind innerhalb von 14 Tagen ab Zugang ohne Abzug zur Zahlung fällig. Bei Zahlungsverzug gelten die gesetzlichen Regelungen.

5.6 Die vereinbarten Preise sind für die Grundlaufzeit grundsätzlich fest. Steigen die für die Leistungserbringung maßgeblichen Bezugs- oder Lizenzkosten des Anbieters (z. B. KI-Modelle, Cloud-Infrastruktur, Drittlizenzen) während der Vertragslaufzeit unerwartet und erheblich (um mehr als 10 % gegenüber dem Stand bei Vertragsschluss bzw. der letzten Anpassung), ist der Anbieter berechtigt, die Preise in entsprechendem Umfang anzupassen. Preisanpassungen werden mindestens drei Monate im Voraus in Textform angekündigt. Erhöht sich der vom Kunden zu zahlende Gesamtpreis dadurch um mehr als 5 %, steht dem Kunden ein Sonderkündigungsrecht zum Zeitpunkt des Wirksamwerdens der Anpassung zu; hierauf wird in der Ankündigung hingewiesen. Reine Durchleitungspositionen (z. B. Microsoft-Mietlizenzen im CSP-Modell) werden zu den jeweils gültigen Herstellerkonditionen abgerechnet; Änderungen werden dem Kunden rechtzeitig mitgeteilt.

6.1 Der Kunde stellt die für die Leistungserbringung erforderlichen Zugänge, Informationen, Systeme und Mitwirkungshandlungen rechtzeitig und vollständig bereit (unter anderem administrative Zugänge zu relevanten Systemen, Kontaktdaten der Endnutzer, Freigaben).

6.2 Der Kunde benennt einen verantwortlichen Ansprechpartner sowie Berechtigungen für Freigaben (z. B. Aufwandsfreigaben, Remote-Aktionen).

6.3 Der Kunde ist für die Rechtmäßigkeit der von ihm bereitgestellten Daten sowie für regelmäßige eigene Datensicherungen verantwortlich, soweit die Datensicherung nicht ausdrücklich Leistungsgegenstand ist.

7.1 Der Anbieter räumt dem Kunden für die Vertragslaufzeit ein einfaches, nicht übertragbares, nicht unterlizenzierbares Recht zur vertragsgemäßen Nutzung der Plattform ein.

7.2 An vom Kunden eingebrachten Inhalten (z. B. Wissensdatenbank-Artikel, Tickets) verbleiben sämtliche Rechte beim Kunden. Der Anbieter verarbeitet diese Inhalte zur Vertragserfüllung.

7.3 Der Kunde kann dem Anbieter darüber hinaus gestatten (Opt-in), Inhalte in anonymisierter und aggregierter Form — ohne Personenbezug und ohne Rückschlussmöglichkeit auf den Kunden oder dessen Endnutzer — zur Weiterentwicklung der Plattform und ihrer Geschäftslogik zu nutzen (z. B. Verbesserung der Lösungsqualität, Klassifizierungs- und Automatisierungsregeln). Die Zustimmung ist freiwillig, wird gesondert erklärt (z. B. in den Plattform-Einstellungen), ist keine Voraussetzung für die Nutzung der Plattform und kann jederzeit mit Wirkung für die Zukunft widerrufen werden. Ein Rückbezug anonymisierter Ergebnisse auf einzelne Kunden erfolgt nicht.

8.1 Soweit ein Workplace-Add-on gebucht ist, darf der Anbieter im vereinbarten Umfang Diagnosen und Remote-Aktionen auf den Endgeräten des Kunden ausführen. Bei „Workplace Basic“ beschränkt sich dies auf eine definierte Whitelist kuratierter Aktionen; „Workplace Premium“ umfasst den vollen Verwaltungsumfang.

8.2 Fernzugriffe erfolgen ausschließlich über gesicherte, verschlüsselte Verbindungen und werden protokolliert.

9.1 Der Vertrag beginnt mit der Unterzeichnung und läuft für die vereinbarte Grundlaufzeit (12, 24 oder 36 Monate).

9.2 Er verlängert sich nach Ablauf der Grundlaufzeit automatisch um jeweils 12 Monate, sofern er nicht mit einer Frist von 3 Monaten zum Ende der Grundlaufzeit oder eines Verlängerungszeitraums gekündigt wird. Diese Verlängerungs- und Kündigungsregelung entspricht der SaaS-/MSP-Marktpraxis und wahrt die Grenzen des § 309 Nr. 9 BGB (Verlängerung um max. 12 Monate, Kündigungsfrist max. 3 Monate).

9.3 Das Recht zur außerordentlichen Kündigung aus wichtigem Grund (§ 314 BGB) bleibt unberührt. Kündigungen bedürfen der Textform.

9.4 Nach Vertragsende stellt der Anbieter dem Kunden dessen Daten in einem gängigen Format zur Verfügung und löscht sie anschließend nach Maßgabe des AVV.

10.1 Für die SaaS-Bereitstellung gilt Mietrecht (§§ 535 ff. BGB), für werkvertragliche Leistungen (z. B. Projekte, Transition) Werkvertragsrecht.

10.2 Der Anbieter beseitigt Mängel innerhalb angemessener Frist. Eine verschuldensunabhängige Haftung für anfängliche Mängel (§ 536a Abs. 1 Alt. 1 BGB) wird ausgeschlossen, soweit gesetzlich zulässig.

11.1 Der Anbieter haftet unbeschränkt für Vorsatz und grobe Fahrlässigkeit seiner Organe und leitenden Angestellten sowie für Schäden aus der Verletzung des Lebens, des Körpers oder der Gesundheit. Bei grober Fahrlässigkeit einfacher Erfüllungsgehilfen ist die Haftung auf den vertragstypischen, vorhersehbaren Schaden begrenzt.

11.2 Bei leichter Fahrlässigkeit haftet der Anbieter nur bei Verletzung einer wesentlichen Vertragspflicht (Kardinalpflicht), begrenzt auf den vertragstypischen, vorhersehbaren Schaden. Die Haftung ist insgesamt begrenzt auf die vom Kunden in den zwölf (12) Monaten vor dem schadensauslösenden Ereignis gezahlte Vergütung (bei kürzerer Vertragsdauer: das Zwölffache der durchschnittlichen Monatsvergütung).

11.3 Die Haftung nach dem Produkthaftungsgesetz sowie für Garantien bleibt unberührt.

11.4 Für den Verlust von Daten haftet der Anbieter nur in dem Umfang, in dem der Schaden auch bei ordnungsgemäßer, regelmäßiger Datensicherung durch den Kunden eingetreten wäre, es sei denn, die Datensicherung ist Leistungsgegenstand.

12.1 Soweit der Anbieter im Auftrag des Kunden personenbezogene Daten verarbeitet, gilt ergänzend der Auftragsverarbeitungsvertrag (AVV) nach Art. 28 DSGVO (siehe separates Dokument). Eine Zusammenfassung seiner wesentlichen Inhalte steht in der Datenschutzerklärung.

12.2 Beide Parteien behandeln vertrauliche Informationen der jeweils anderen Partei streng vertraulich und nutzen sie nur zur Vertragserfüllung.

12.3 Der Anbieter ist nach ISO/IEC 27001:2022 zertifiziert (Zertifikat-Reg.-Nr. 01 153 2500849, TÜV Rheinland Cert, gültig bis 19.05.2029) und setzt die im AVV beschriebenen technisch-organisatorischen Maßnahmen um.

Ereignisse höherer Gewalt (unter anderem Naturereignisse, Streik, behördliche Maßnahmen, großflächige Ausfälle von Vorleistern, Cyberangriffe außerhalb des Verantwortungsbereichs) befreien die betroffene Partei für ihre Dauer von der Leistungspflicht. Die Parteien informieren sich unverzüglich.

14.1 Änderungen und Ergänzungen bedürfen der Textform. Dies gilt auch für die Abbedingung dieser Klausel.

14.2 Es gilt deutsches Recht unter Ausschluss des UN-Kaufrechts. Ausschließlicher Gerichtsstand ist Mainz, sofern der Kunde Kaufmann, juristische Person des öffentlichen Rechts oder öffentlich-rechtliches Sondervermögen ist.

14.3 Sollte eine Bestimmung unwirksam sein, bleibt die Wirksamkeit der übrigen Bestimmungen unberührt.